客户体验：最好的入站营销机构应考虑的关键

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谈论客户体验是当今的一种趋势，谷歌趋势的这张图表证明了这一点，从 2008 年至今： 屏幕截图 2020-02-24 6.27.43 AM 客户体验 (CX) 包括以下几个方面： - 努力改善与您的品牌接触的所有环节的客户体验（购买前、购买期间、购买后） - 潜在客户或客户对您品牌的记忆，他们对您品牌的感受或总体感觉 那么，公司必须在整个客户旅程中找到客户对其品牌的总体感受。如果一个品牌能够找到顾客产生负面情绪的时刻——那么它就会有一个清晰的行动方针，一个清晰的路径来说明需要改进的地方。现在，尽管我们已经看到“客户体验”一词是一种趋势，但事实是该术语背后的想法已经存在很长时间了。 我们经常听到这样一句话：“客户有什么要求”。客户在公司中的重要性一直是众所周知的。 多年来，我们一直听说留住客户比获得新客户更好。 众所周知，“口碑”是最好的销售工具……当有人对您的品牌感到满意时推荐您。 那么，如果客户的重要性早已为人所知，那么有什么新鲜事呢？如果我们今天研究客户体验，我们可以发现哪些新想法或方法？ 如果您来自与入站营销机构合作或正在寻找入站营销机构的公司，我们邀请您继续阅读本文，以找到您在策略中需要考虑的关键点。

客户体验的支柱 在名为“墨西哥的品牌：顾客痴迷”的研究中，毕马威咨询了全国  多名消费者（大约  个在墨西哥开展业务的品牌）的意见。这些问题基于客户体验的六大支柱： 屏幕截图  正如我们在图中看到的，客户体验的六大支柱是： 时间和精力 6. 同理心 在创建和评估 CX 策略时，每个支柱都是相关的。每个支柱的含义都会影响客户对您的品牌的体验。 如果我们继续研究，我们会看到每个支柱对净推荐值 (NPS) 和客户忠诚度的影响： 屏幕截图 我们可以看到个性化、完整性和分辨率对 NPS 和忠诚度 加拿大数据 都有很大影响： - 个性化，让您的客户感觉您在他们需要时知道他们需要什么 - 解决方案，当客户看到您如何通过解决他们的投诉或需求来取悦他们时，就会 发生 - 诚信，当您的客户信任您，因为您向他表明您了解并且提供优质服务（无论是服务还是产品） 如果我们看看支柱，哪些支柱可以与入站营销策略相关？下面我们标记相关的支柱及其关系： 1.个性化 -您必须知道您的客户/潜在客户需要什么以及何时需要。这就是您的内容和电子邮件培育（细分）策略的用武之地。 2. 完整性 3. 期望 -您的客户/潜在客户从一开始就了解他们会得到什么，并且这些期望在整个过程中不会改变。你的内容策略（三个阶段：吸引、考虑、决策）、你的销售流程和交接在这里发挥作用。



时间和精力——您的潜在客户可以轻松快速地找到有关您的服务的信息；谁能及时反馈您的服务 6. 同理心——这是您了解客户和买家角色的策略：您对买家角色的了解程度如何？你知道他们的痛点是什么吗？您知道哪些内容是您感兴趣并且有用的吗？ HubSpot 对 CX 有何评价？ 多年来 HubSpot 一直在推广营销/销售漏斗，其重点是： - 吸引访客 - 发现潜在客户 - 将潜在客户转化为客户 在他们的课程和博客内容中，您可以找到如下图： 买家旅程漏斗 v2 入站营销漏斗因此，入站营销机构专注于使您的销售渠道发挥作用并解决以下问题： 1. 如何获得更多的网站访问量？ 2. 如何将这些访问转化为联系人？ 3. 如何将这些人脉转化为机会？ 4. 如何关闭这些销售机会？ 现在，自 2018 年以来，Hubspot 修改了其 Inbound 理论；它不再宣传销售漏斗，而是一直在宣传所谓的飞轮： 漏斗到飞轮标题 Hubspot 并没有淡化获取新访客、潜在客户和客户的重要性，而是提出了一种以客户为战略中心的新模式。因为？ - 因为客户是最终为公司创造最大价值的人；如果他们停留很长时间，他们的终生价值将超过获得一个或多个新客户的价值。 - 满意的客户更有可能推广您的品牌 - 来自满意客户的推荐比您可以设计的任何营销策略都有效得多 让我们思考一下飞轮背后的理论： - “公司之轮”的速度象征着您的增长目标的实现、您在市场上继续生存和保持竞争力的实力 - 为了让你的轮子跑得更快，你必须做两件事。